„Klient nasz pan!”, ale „Nieklient” – już nie…
Brzmi znajomo?
Katarzyna, właścicielka małego przedsiębiorstwa usługowego, zawsze stawiała na pierwszym miejscu ludzi i relacje. Wierzyła w hasło „klient nasz pan” i poświęcała ogromną ilość czasu na każdą osobę, która pojawiała się w jej firmie. Na początku wszystko szło dobrze, ale z czasem zauważyła, że mimo ogromnego zaangażowania, jej firma zaczęła pikować w dół.
Katarzyna spędzała godziny na długich rozmowach telefonicznych, wymianie e-maili i spotkaniach z klientami, którzy nie przynosili znaczących zysków. Co gorsza, musiała radzić sobie z nieuzasadnionymi reklamacjami i klientami, którzy szantażowali negatywnymi opiniami w internecie.
Kryzys: ryzyko i szansa
Katarzyna dotarła do momentu, kiedy poczuła, że praca przestała dawać jej satysfakcję. Była ciągle zmęczona, a efekty jej wysiłków były niewspółmierne do wkładanego czasu. Kluczowym momentem stała się sytuacja, gdy jeden z kluczowych klientów, zaniedbany przez brak czasu i uwagi, zdecydował się na współpracę z konkurencją. To zdarzenie zmusiło ją do zatrzymania się i przemyślenia strategii.
Podczas rozmowy z zaprzyjaźnionym przedsiębiorcą Katarzyna „doznała olśnienia” przypominając sobie zasadę Pareto. Zdała sobie sprawę, że kluczem do odzyskania kontroli nad firmą nie jest obsługa każdego klienta z jednakowym zaangażowaniem, ale skoncentrowanie się na tych, którzy naprawdę przynoszą firmie wartość.
Zasada Pareto: jak 20% klientów może przynieść 80% przychodów
Zasada Pareto, zwana także regułą 80/20, zakłada, że 80% efektów pochodzi z 20% przyczyn. W kontekście biznesu oznacza to, że większość przychodów generuje niewielka grupa klientów. Badania przeprowadzone przez University of Oxford w 2021 roku wykazały, że firmy, które efektywnie segmentują swoich klientów i koncentrują się na tych, którzy przynoszą największe zyski, osiągają wyższą efektywność operacyjną.
Nieklienci: pułapka „minusmarżowej” obsługi
Katarzyna zrozumiała, że w jej firmie „nieklienci” to osoby, które generują niskie przychody, ale też Ci, którzy narażają firmę na… straty. To były osoby które „już prawie podjęły decyzję o współpracę, ale miały jeszcze kilka pytań i potrzebowały jeszcze jednego spotkania, aby mieć pewność czy mogą nam zaufać” – mówi Katarzyna Jak wiemy jednak, we współczesnym świecie „za darmo” oznacza, że ktoś za to płaci. Tutaj płaciła firma Katarzyny. O ile bowiem wymiana informacji na spotkaniu przyjaciół to naturalna rzecz, o tyle pytanie Klienta typu: „co sądzisz o technologii X, jakie są zalety i wady rozwiązania Y - to jest konsultacja. A jak powszechnie wiadomo, darmowe konsultacje świadczą fundacje charytatywne.
Wyzwolenie
Zmiana podejścia do klientów nie była łatwa. Katarzyna musiała zmierzyć się z wewnętrznymi wyrzutami sumienia i przekonaniem, że każdy klient zasługuje na pełne zaangażowanie oraz tym, że zwyczajnie … lubi ludzi i jak tylko może to chętnie im pomaga. Badania University of California, Berkeley (2020) pokazują, że przedsiębiorcy często czują się zobowiązani do obsługi każdego klienta z obawy przed utratą wizerunku lub negatywnymi opiniami.
„Im wcześniej jednak odkryjesz, że w biznesie dobre zaangażowanie oznacza mądre zarządzanie Twoimi zasobami, tym szybciej zobaczysz kolejkę szanujących Cię potencjalnych Klientów, bilans „na plus” na Twoim koncie oraz zadowolonych i polecających Cię Klientów. Czas jest jeden. Doba ma 24 godziny. Tydzień 7 dni. Nie mniej. Nie więcej”.
Katarzyna Jędruszczak
Specjalizujemy się w dostarczaniu wysokiej jakości szkoleń biznesowych dla personelu firm oraz instytucji publicznych w całej Polsce.
Śledź nas
Menu
Adres
Oddział Warszawa:
Konstruktorska 7/13 ,
02-673 Warszawa
Oddział Lublin:
Motycz-Józefin 5 ,
21- 08 Tomaszowice
Kontakt
Strona www stworzona w kreatorze WebWave.